Jak Trade-In pomaga poprawić obsługę i atrakcyjność dla klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów

Cele: 

• Zwiększenie wyników finansowych Trade-In
• Zapewnienie doskonałej obsługi klienta

Rozwiązanie: 

• Analiza Customer Journey Map (CJM) dla Trade-In w celu zidentyfikowania i złagodzenia potencjalnych przeszkód;
• Kanały online: kalkulator online i informacje o Trade-In w ofertach specjalnych, strony Mechta Guide itp; 
• Działania w sklepie: 
  • Jednolite oznakowanie pracowników sprzedaży; 
  • Branding punktów kontrolnych; 
  • Szkolenie personelu w zakresie korzyści płynących z programu.

Wynik: 

Liczba zakupów za pośrednictwem Trade-In na stronie Breezy pomnożona przez średnio 1,7 razy w miesiącu (lipiec 2022-luty 2023).

Interesujące: 

• Punkty kontrolne, umundurowanie i oznakowanie punktów sprzedaży zarządzane przez Breezy.
• Breezy udostępnił kalkulator online

Wartość Trade-In dla tworzenia doświadczeń klientów

Troska o klienta jest jedną z wartości Mechta.kz. Dlatego zapewnienie nienagannego doświadczenia klienta na wszystkich etapach komunikacji między klientem a firmą ma kluczowe znaczenie dla procesów biznesowych sieci.

Misją firmy jest uczynienie życia ludzi jaśniejszym i bardziej komfortowym. Program Trade-In doskonale odpowiada temu zadaniu, pozwalając klientom uczynić swoje życie jaśniejszym dzięki markowym urządzeniom, jednocześnie ciesząc się komfortem, doskonałą obsługą i korzyściami dla wszystkich zainteresowanych stron.

Znana kazachska blogerka Shynar Mejanova dzieli się na Instagram jak szybko, łatwo i korzystnie możesz wymienić swój stary telefon na nowy dzięki Trade-In by Breezy w Mechta.kz sklepy:

Kupujący mogą pozwolić sobie na droższy produkt dzięki Trade-In, nawet bez planu ratalnego lub pożyczki. Co więcej, mogą szybko i bezpiecznie pozbyć się starych gadżetów bez kontaktowania się z wątpliwymi stronami internetowymi i sprzedawcami – wszystko w jednym miejscu i w ciągu kilku minut. W ten sposób możesz przekazać nieograniczoną ilość sprzętu, aby pokryć do 100% kosztów nowego urządzenia.

Trade-In umożliwia sprzedawcom detalicznym zwiększenie bezpośredniej sprzedaży gadżetów dzięki ponownym zakupom, sprzedaży krzyżowej i zwiększeniu średniego czeku. Co więcej, ponieważ więcej klientów może pozwolić sobie na zakup urządzeń za pośrednictwem Trade-In bez uciekania się do kredytu lub planu ratalnego, pomaga to sieci obniżyć związane z tym koszty.

Ponadto Trade-In przyczynia się do rozwoju gospodarki wraz ze wzrostem rynku: ludzie kupują droższe towary przy mniejszym wykorzystaniu kredytu.

Zyskuje również środowisko. W Kazachstanie gromadzi się ponad 136 000 ton e-odpadów rocznie, co daje 7,3 kg na mieszkańca kraju. Niestety, tylko około 8% z nich zostanie bezpiecznie zutylizowanych, a pozostałe ponad 90% zajmie miejsce na wysypiskach, zatruwając glebę i wodę metalami ciężkimi i innymi niebezpiecznymi substancjami. Trade-In wydłuża cykl życia urządzeń i spowalnia tempo przyrostu e-odpadów, które wzrosło o 50% w ciągu ostatnich 10 lat.   

Mapa podróży klienta (CJM) Podejście do usługi

Nawet tak łatwa w użyciu i korzystna dla wszystkich zaangażowanych usługa jak Trade-In powinna zapewniać odpowiednie doświadczenie klienta, aby stać się popularną. Dlatego firmy, które poważnie traktują UX, stosują metodologię CJM.

Customer Journey Map (CJM) to metodologia, która pomaga wizualizować, w jaki sposób klient przechodzi od pierwszego spotkania z marką, produktem lub usługą do zakupu. Uświadomienie sobie, skąd pochodzą klienci i w jakich okolicznościach podejmują decyzje o zakupie, zwiększa liczbę konwersji. Jeśli klienci napotkają przeszkody, o których firma musi się dowiedzieć na drodze do zakupu, spróbują sami rozwiązać ten problem. Jeśli im się to nie uda, zakup nie dojdzie do skutku, a firma nie odniesie korzyści.

Arman Yermagambetov, dyrektor kategorii IT/TC, Mechta.kz:

“W momencie uruchomienia programu Trade-In nasz zespół przeanalizował podróż klienta do programu i znalazł kroki, które należy poprawić, aby doświadczenie klienta było płynne. Na przykład zauważyliśmy, że gdy klienci otrzymują informacje o programie od konsultanta w sklepie, mając już świadomą potrzebę zakupu produktu, to w większości przypadków nie mogą od razu skorzystać z programu, podczas gdy oryginalne pudełko lub akcesoria, które zwiększają ofertę Trade-In, pozostają w domu. Proces przenoszenia danych ze starego urządzenia również wymaga czasu. Może to spowodować, że klient wróci do domu bez nowego urządzenia. Sprawia to, że proces staje się bardziej skomplikowany dla klienta, a w rezultacie konwersja spada – może on przecież zobaczyć ofertę konkurencji w pobliżu swojego domu lub z jakiegoś powodu zmienić decyzję o zakupie. Dlatego ważne jest wcześniejsze informowanie klientów o programie za pomocą narzędzi marketingowych”. 

Najlepsze wyniki osiąga się, gdy klienci wiedzą już o Trade-In przed wizytą w sklepie z decyzją o zakupie nowego gadżetu. W wyniku analizy zidentyfikowano główne scenariusze podejmowania decyzji o zakupie.

Brak konkretnych preferencji. Klient nie ma konkretnych wymagań dotyczących modelu, ale musi wymienić stary gadżet, który nie spełnia już jego potrzeb (za mało pamięci lub baterii, nie obsługuje niektórych aplikacji, słaba jakość aparatu itp.) W takiej sytuacji zapoznaje się z recenzjami, porównuje specyfikacje techniczne w Internecie, prosi znajomych o rekomendacje lub odwiedza sklep w celu konsultacji. Chętnie reaguje na oferty specjalne z korzystnymi warunkami, w tym Trade-In i porady sprzedawcy w punkcie sprzedaży. W większości przypadków klienci najpierw monitorują informacje online, a dopiero potem odwiedzają sklep, aby porównać wcześniej wybrane alternatywy, trzymać gadżet w rękach i zapytać konsultanta o szczegóły.

Rozwiązanie: zamieszczanie informacji o programie Trade-In wraz z ofertami promocyjnymi. W ten sposób klient będzie wiedział o programie z wyprzedzeniem i będzie mógł natychmiast poznać przybliżoną cenę starego gadżetu dzięki kalkulatorowi online. Kalkulator opracowany przez Breezy jest łatwy do zintegrowania z witryną i pomaga klientowi poznać rzeczywiste korzyści w ciągu pierwszych pięciu sekund, które są kluczowe dla podjęcia decyzji o zakupie. Następnie, po podjęciu decyzji, klient ma czas, aby zdecydować, ile i jakie gadżety może przekazać, znaleźć ich opakowanie i akcesoria (jeśli są) i przyjść do sklepu ze wszystkimi potrzebnymi rzeczami.

Wiem, czego chcę. Klient dokładnie wie, jakiego modelu chce i szuka najlepszej oferty cenowej. Dlatego podąża podobną drogą do zakupu, jak w poprzednim rozwiązaniu. W końcu Trade-In to najlepsza okazja do zaoszczędzenia pieniędzy.

Po prostu przechodząc obok. Klienci nie planowali niczego kupować, ale specjalne oferty dały im do myślenia. Na przykład, podczas gdy wybierali inny sprzęt (lodówkę, odkurzacz itp.) W Internecie lub w sklepie, zauważyli informację o Trade-In, która usunęła istniejące zastrzeżenie, że nowy telefon nie jest teraz dostępny.

Rozwiązanie: Informacja o programie w sklepie. Aby uniknąć “ślepoty reklamowej”, kiedy klient przestaje ją zauważać z powodu obfitości banerów, plakatów, ulotek i innych reklam, wykorzystano niestandardowe nośniki – konsultantów. Sprzedawcy smartfonów we wszystkich sklepach Mechta.kz noszą markowe koszulki z ofertą w ramach programu Trade-In. Są oni stale obecni na hali handlowej, a dzięki przyciągającemu wzrok designowi przekaz jest bardzo zauważalny. Dostawca Breezy przeszkolił wszystkich konsultantów do pracy z Trade-In zgodnie z unikalnym programem kursów mistrzowskich i seminariów. Dzięki temu każdy sprzedawca wie, jak radzić sobie z obiekcjami i aktywnie poleca Trade-In klientom.

Alexander Pogrebniak, dyrektor generalny Breezy KZ: 

“Chociaż Trade-In nie jest jeszcze tak rozpowszechniony w Kazachstanie, jak na przykład w USA, klienci lubią tę usługę.

Obecnie głównym źródłem informacji na ten temat są pracownicy sieci handlowych. To świetnie, bo z każdym miesiącem coraz więcej osób dowiaduje się o Trade-In. Ale klienci mogą nie być gotowi na Trade-In już teraz, gdy otrzymują informacje o programie w momencie zakupu. Ktoś, na przykład, ma w domu jeszcze kilka starych urządzeń, które mógłby wymienić, ale wymaga opuszczenia sklepu, aby je odebrać. Zmniejsza to konwersję sieci, ponieważ nie można mieć pewności, że klient wróci do sklepu zamiast wymieniać w innym miejscu.

Nasi partnerzy z Mechta.kz doskonale zdają sobie sprawę z czynników behawioralnych swoich klientów, dlatego z entuzjazmem przyjęli naszą propozycję wspólnych działań marketingowych. Naszym celem jest informowanie klientów o dostępności Trade-In z wyprzedzeniem za pośrednictwem YouTube, na zewnątrz i w sklepach, takich jak branding koszulek, treści telewizyjne lub branding strefy wejściowej. Takie podejście pomaga informować o programie odwiedzających, którzy przyszli po inny produkt lub po prostu przechodzili obok. Ale od tego momentu będą już świadomi programu, a kiedy zdecydują się na zakup, przyjdą do sklepu Mechta.kz w pełni uzbrojeni w cały arsenał swoich starych urządzeń, aby uzyskać maksymalną zniżkę w Trade-In”.

Znana kazachska blogerka Shynar Mejanova dzieli się na Instagram jak szybko, łatwo i korzystnie możesz wymienić swój stary telefon na nowy dzięki Trade-In by Breezy w Mechta.kz sklepy:

Zakup kontekstowy. Gadżet jest kupowany na specjalną okazję, na przykład jako prezent (na Nowy Rok, urodziny, 14 lutego itp.) lub zachęta (za pomyślnie zdany egzamin, ukończony projekt itp.). W tym scenariuszu gadżet nie jest celem, więc alternatywą nie są inne modele, ale zasadniczo różne produkty z kategorii “Prezent”. W kanale offline tacy klienci udają się do centrum handlowego i spędzają godziny wędrując od sklepu do sklepu, mając nadzieję na znalezienie pomysłu na prezent.

Rozwiązanie: Umieszczenie informacji o programie na punktach kontrolnych w strefie wejściowej, gdzie są one widoczne dla odwiedzających centrum handlowe, nawet jeśli nie wchodzą oni do sklepu. Możliwość korzystnego zakupu markowych gadżetów przez Trade-In może motywować do wyboru takiej opcji prezentu.

Zamiast konkluzji

Potencjalne przeszkody na drodze klientów do zakupu zostały w ten sposób usunięte, co sprawiło, że wymiana stała się wygodna, opłacalna i przyjemna. Potwierdza to rosnące zainteresowanie programem wśród klientów Mechta.kz.  

Arman Yermagambetov, dyrektor kategorii IT/TC, Mechta.kz: 

“Mechta.kz bardzo poważnie podchodzi do kwestii doświadczenia klienta i stara się, aby wszystkie etapy CJM były komfortowe dla naszych klientów. Postawiliśmy podobne wymagania i oczekiwania wobec programu Trade-In – tak, aby wszystkie etapy podróży klienta dostarczały tylko przyjemnych emocji. Na szczęście nie musieliśmy dodatkowo zajmować się oceną gadżetów, papierkową robotą i innymi kwestiami, ponieważ zostały one początkowo pomyślnie wdrożone przez dostawcę Breezy. Proces oceny gadżetów w sklepie odbywa się na oczach klienta i trwa do 5 minut. Unikalna aplikacja dostawcy testuje każdy gadżet pod kątem 55 wskaźników, które klienci postrzegają jako obiektywną i sprawiedliwą ocenę. Procesy te pozwalają klientowi natychmiast wykorzystać koszt starego urządzenia do zakupu nowego modelu i zapłacić do 100% jego ceny. Jednocześnie program działa również przy zakupie na kredyt, co jest istotne dla naszych klientów. Obniżenie kwoty kredytu dzięki rabatowi Trade-In zwiększa szanse na uzyskanie pozytywnej decyzji banku i oszczędność na odsetkach. Wszystko to sprawia, że program jest przyjazny dla użytkownika.

Ważne jest dla nas również to, że Breezy zachowuje się nie tylko jako odpowiedzialny dostawca, ale także jako partner. Są gotowi zainwestować w promowanie tego, w co wierzą – programu, który wydłuża cykl życia urządzeń i sprawia, że najwyższej klasy technologie są bardziej dostępne dla użytkowników”.