W jaki sposób Protoria (Samsung Experience Store) osiągnęła wzrost sprzedaży Trade-In o 93%, podczas gdy rynek spadł o 40%?

Cele:

•  Zwiększenie wyników finansowych Trade-In
•  Uczyń program łatwym i wygodnym dla klientów i pracowników.
•  Zwiększenie świadomości klientów na temat programu i płynących z niego korzyści.

Rozwiązanie:

• Wymiana dostawcy usług Trade-In na Breezy
• Współpraca z personelem sprzedaży
• Kampania reklamowa na temat świadomości Trade-In
• Dywersyfikacja formatów wymiany

Wyniki:

• Czas oceny gadżetu skrócił się z 2 dni do 5 minut;
• Operacje wymiany wzrosły o 93%, podczas gdy rynek elektroniki osobistej ogólnie spadł;
• Konwersja wzrosła do 2 razy i osiągnęła dwukrotnie wyższy poziom niż średnia rynkowa;
• Liczba powtarzających się transakcji Trade-In wzrosła o 50%.

Cechy:

• 50% transakcji Trade-In odbywa się w górnym przedziale cenowym – oznacza to wymianę flagowca na flagowca.
• Program działa dobrze z tradycyjnymi urządzeniami (smartfonami i tabletami), słuchawkami i zegarkami.
• Wdrożono zaawansowany format oparty na standardowej usłudze: multi-exchange.

Właśnie dlatego Trade-In jest niezbędny dla Samsung Experience Store

Samsung Experience Store to sieć sklepów marki Samsung. Każdy sklep musi spełniać wysokie standardy dostawcy, w tym jakość obsługi klienta i system zarządzania wartością środowiskową.

Firma Samsung Electronics położyła podwaliny pod zarządzanie środowiskowe jako filozofię XXI wieku, ogłaszając Deklarację Środowiskową Samsung w 1992 roku. Od tego czasu firma przestrzega przepisów i praw dotyczących ochrony środowiska oraz wdrożyła zarządzanie ekologiczne, oferuje klientom rozwiązania przyjazne dla środowiska, rozwija gospodarkę o obiegu zamkniętym i wdraża zrównoważone modele biznesowe.

Trade-In jest jednym z elementów dbałości firmy o środowisko naturalne. Dlatego program powinien być dostępny we wszystkich sklepach i działać idealnie, szybko i prosto dla klienta.

Niestety, pierwszy dostawca Trade-In nie zapewnił dobrej jakości usług.

Do poprawy

Anatolii Rogovets, starszy menedżer kategorii ubezpieczeń i usług, Protoriа (Samsung Experience Store):

“Klienci Samsung Experience Store są przyzwyczajeni do najwyższej jakości obsługi. Każda wdrażana przez nas usługa jest projektowana z myślą o kliencie. Zastanawiamy się nad każdym etapem interakcji klienta z naszą usługą: jak dokładnie, kiedy i w jakich okolicznościach będzie z niej korzystał oraz co możemy zmienić, aby usługa przynosiła wyłącznie pozytywne doświadczenia klienta.

Dlatego można sobie wyobrazić nasze rozczarowanie, gdy pomimo konstruktywnych opinii z naszej strony, dostawca nie zdołał uczynić procesu Trade-In wygodnym dla klientów i naszych sprzedawców. Jednym z problemów był proces oceny urządzenia. Trwał on do dwóch dni i musiał być bardziej dokładny, co prowadziło do rozbieżności między ceną początkową a końcową. W rezultacie klient otrzymywał niższy rabat niż oczekiwał i czuł się oszukany i rozczarowany. Oczywiście tacy klienci nie są skłonni do zakupu dodatkowych usług i ogólnie rzecz biorąc, poważnie zastanowią się, czy chcą pozostać w naszej sieci. To było nie do przyjęcia. Postanowiliśmy zmienić dostawcę usług Trade-In na Breezy.”

Mykhailo Vatakh, CEO Protoria (Samsung Experience Store):

“Samsung to produkt wysokiej jakości. Nasz zespół projektowy projektuje każdy model tak, aby mógł być używany przez długi czas, a w razie potrzeby naprawiany. Ponadto mamy na uwadze dbałość o środowisko i redukcję e-odpadów.

Jednocześnie produkty Samsung to rewolucyjne rozwiązania wyprzedzające rynek. Dlatego wielu klientów pragnie otrzymać najnowszy model, gdy tylko się pojawi. Program Trade-In łączy te dwie potrzeby: dbałość o środowisko poprzez przedłużenie żywotności urządzenia oraz chęć posiadania flagowego gadżetu. Dlatego daliśmy programowi drugie życie razem z Breezy”.

Jak to działa teraz

Dzięki Trade-In by Breezy ocena urządzenia odbywa się w obecności klienta i trwa 5 minut. Platforma Trade-In Breezy przeprowadza “inteligentną ocenę wizualną” i automatyczną diagnostykę sprzętu smartfona lub tabletu za pomocą 55 punktów kontrolnych. Oferowana cena, jedna z najwyższych na rynku, jest ostateczna – można ją natychmiast wykorzystać jako rabat na nowy gadżet.

Breezy zapewnił również pełną integrację online modułu oceny. Za pomocą wygodnego i łatwego w użyciu kalkulatora online można poznać wstępny koszt gadżetu bez wychodzenia z domu. Następnie, za pomocą kilku kliknięć, możesz wybrać sprzęt, który chcesz kupić, wybrać wszystkie urządzenia, które planujesz oddać, a moduł obliczy koszt do zapłaty.

Jak sprawić, by usługa była popularna

Anatolii Rogovets, starszy menedżer kategorii ubezpieczeń i usług, Protoriа (Samsung Experience Store):

“W USA i Europie handel elektroniką osobistą od dawna jest trendem. W Ukrainie usługa ta dopiero zyskuje na popularności. Aby działała z pełną mocą, konieczne było jej spopularyzowanie. Zaczęliśmy od sprzedawców. Było to wyzwanie, ponieważ mieli już trudne doświadczenia z Trade-In, a wraz z nimi nieufność do programu. Nie należy oczekiwać dobrej sprzedaży, jeśli konsultant nie wierzy w produkt. Dlatego konieczne było zaangażowanie pracowników sprzedaży, aby dołączyli do nas”.

Breezy przeprowadziła dwie rundy szkoleń Trade-In dla sprzedawców Samsung Experience Store. Najpierw konsultanci dowiedzieli się, jak ocenić gadżet, przeprowadzić diagnostykę i poznać inne szczegóły techniczne. Na tym etapie stało się jasne dla sprzedawców, jak inna jest nowa wersja Trade-In: jak szybko, przejrzyście i wygodnie oceniany jest gadżet.

Drugi etap szkolenia poświęcony był umiejętności sprzedawania usługi klientom: jej korzyściom i zaletom. Zastrzeżenia sprzedawców zostały rozpracowane podczas modułu poświęconego rozpatrywaniu reklamacji. Szkolenie wymagało czasu dostawcy i sprzedawcy, ale efekt był tego wart – konsultanci zaangażowali się w program i aktywnie polecali go klientom.

Handel staje się popularny

Kiedy sprzedawcy stali się zwolennikami Trade-In, nadszedł czas, aby zwrócić uwagę klientów na tę usługę. W tym celu Samsung Experience Store przeprowadził ukierunkowaną kampanię reklamową z wykorzystaniem narzędzi remarketingowych, która zaowocowała 2-krotnym wzrostem konwersji miesięcznie. Biorąc pod uwagę, że dzięki Trade-In sprzedaż wzrasta średnio o 20%, a sprzedaż krzyżowa o 25%, inwestycje w kampanię reklamową szybko się zwracają, zwłaszcza jeśli mówimy o okresie przed premierą nowego modelu, kiedy odnotowuje się największe szczyty aktywności Trade-In.

Dzień dobry dla eksperymentu

BreezyTrade-In pozwalał na bardziej złożoną mechanikę wielokrotnej wymiany. W ramach tego programu można zwrócić dowolne markowe gadżety i uzyskać rabat do 100% na zakup nowego urządzenia Samsung. Od maja 2022 roku w ten sposób można zapłacić nie tylko za typowy smartfon, tablet czy zegarek, ale także za telewizor. Program obejmuje również słuchawki. Jednocześnie można oddać sprzęt Samsunga i innych znanych marek.

Mykola Havrylenko, CMO Protoriа (Samsung Experience Store):

“W Samsung Experience Store nie tylko sprzedajemy gadżety, ale tworzymy jedną platformę, rozwiązanie infrastrukturalne, w którym klienci mogą rozwiązać wszystkie swoje zadania związane z nowoczesną technologią: od inspiracji nowymi funkcjami najnowszych rozwiązań Samsung po aktualizację telefonu do najnowszego modelu. Obsługa posprzedażowa, konfiguracja nowego urządzenia, przedłużona gwarancja, modernizacja starego sprzętu – użytkownicy mogą rozwiązać wszystkie te kwestie w Samsung Experience Store. Powoduje to przywiązanie naszych odbiorców do marki. Trade-In jest ważnym elementem tego rozwiązania infrastrukturalnego. Jest to głębokie i bogate w funkcje narzędzie zapewniające doskonałą obsługę klienta. Najważniejsze jest, aby wybrać odpowiedniego dostawcę”.