Wywiad z Andrijem Kosarem

Andrii Kosar, CEO i współzałożyciel Breezy, podzielił się swoimi spostrzeżeniami na temat najlepszego sposobu dostosowania strategii biznesowej do znaczącej zmiany w kierunku rozwiązań cyfrowych i e-commerce, przed którymi stoi branża detaliczna w wywiadzie z Kieranem Powellem dla Authority Magazine na Medium.

Przeczytaj wywiad na Medium lub poniżej na stronie.

Branża detaliczna przechodzi sejsmiczną zmianę, w dużej mierze napędzaną przez technologię. Od handlu elektronicznego po doświadczenia klientów oparte na sztucznej inteligencji, technologia na nowo definiuje sposób interakcji konsumentów z markami detalicznymi. Ta szybka transformacja stwarza wyjątkowe wyzwania i możliwości dla liderów szczebla C w obszarze technologii sprzedaży detalicznej. Skuteczne przywództwo jest bardziej krytyczne niż kiedykolwiek, aby poruszać się w tych zmianach, napędzać innowacje i utrzymywać przewagę konkurencyjną. W ramach tej serii mieliśmy przyjemność przeprowadzić wywiad z Andrii Kosarem.

Andrii Kosar jest dyrektorem generalnym i współzałożycielem Breezy, firmy zajmującej się handlem detalicznym, specjalizującej się w dostarczaniu rozwiązań w zakresie handlu w sklepach i online dla głównych sprzedawców detalicznych w obszarze elektroniki osobistej, współpracującej z ponad 40 autoryzowanymi sprzedawcami Apple, Samsung, Xiaomi i nie tylko (w ponad 3500 sklepach). Dzięki ponad dziesięcioletniemu doświadczeniu w zarządzaniu sprzedażą detaliczną, Andrii zdobył rozległą wiedzę, która umożliwiła mu kierowanie światowej klasy organizacją, w której doskonałe wrażenia klienta, innowacje i zrównoważony rozwój są najważniejszymi priorytetami. Jego pasją jest uczynienie nowoczesnych technologii bardziej przystępnymi dla klientów, przy jednoczesnym zmniejszeniu wpływu elektroniki na środowisko. Zrozumienie przez Andrija trendów i tendencji w branży detalicznej oraz skuteczne przywództwo sprawiły, że firma, pierwotnie założona na Ukrainie, stała się wiodącym dostawcą usług trade-in w krajach, w których prowadzi działalność.

Dziękuję bardzo za poświęcony czas! Wiem, że jesteś bardzo zajętą osobą. Nasi czytelnicy chcieliby poznać Cię nieco lepiej. Czy możesz opowiedzieć nam trochę o swojej “historii” i o tym, jak zacząłeś?

Przed tym pytaniem nie zastanawiałem się nad tym, w jaki sposób moje różnorodne doświadczenia pomogły mi w osiągnięciu skuteczności jako CEO. Moja przygoda z przedsiębiorczością i przywództwem rozpoczęła się we wczesnych latach studenckich. Wraz z przyjaciółmi zagłębiłem się w wynajem serwerów dla graczy, sprzedawałem markowe trampki i oferowałem SMM, zanim stał się głównym nurtem – to tylko rzut oka na wiele przedsięwzięć, które wtedy zainicjowałem. Pomimo krótkoterminowego charakteru tych projektów ze względu na ograniczenia finansowe, odegrały one kluczową rolę w kształtowaniu pozytywnego nastawienia. Zdolność do podejmowania nowych wyzwań, wytrwałość w pokonywaniu trudności i utrzymywanie wiary w projekty, nawet w obliczu niepowodzeń, jest niezbędna dla każdego lidera.

W tym samym czasie, podczas studiów, rozpocząłem pracę w handlu detalicznym. Nie był to planowany krok w karierze. Zmieniające życie wydarzenie, śmierć mojego ojca, pozostawiło moją rodzinę bez źródła dochodu. Od tego czasu nie było dnia, żebym nie pracował. W ciągu roku awansowałem z konsultanta ds. sprzedaży na kierownika sklepu. Następnie zainicjowałem i wdrożyłem wiele projektów detalicznych – obejmujących rozwój sprzedaży, szkolenie personelu, ewolucję formatów detalicznych oraz przedsięwzięcia związane z produkcją komputerów, zarządzaniem centrum serwisowym i zarządzaniem kryzysowym. Równolegle rozwijałem swoją agencję marketingową.

Połączenie tego wielopłaszczyznowego doświadczenia w produkcji, sprzedaży, obsłudze klienta i doradztwie marketingowym, w połączeniu z wykształceniem informatycznym, położyło podwaliny pod założenie mojej własnej firmy zajmującej się technologią sprzedaży detalicznej Breezy, która od tamtej pory z powodzeniem się rozwija.

Mówi się, że nasze błędy mogą być naszymi największymi nauczycielami. Czy możesz podzielić się historią o najzabawniejszym błędzie, jaki popełniłeś, gdy zaczynałeś? Czy możesz nam powiedzieć, jaką lekcję z tego wyciągnąłeś?

Pamiętam moment na początku mojej kariery przed kluczowym spotkaniem z partnerem, kiedy przypadkowo wylałem na siebie kawę, całkowicie niszcząc koszulę. Mając zaledwie 15 minut, pospieszyłem do pobliskiego sklepu, gdzie jedyna dostępna biała koszula w moim rozmiarze nosiła odważny napis na plecach – “Król marketingu”. Biorąc pod uwagę, że na spotkaniu miałem zaprezentować projekt marketingowy dla dużej firmy, taka proklamacja mogła być łatwo błędnie zinterpretowana jako nadmierna zarozumiałość.

W obliczu faktu, że słonia w pokoju nie można zignorować, zająłem się nim od razu. Rozpocząłem spotkanie od podzielenia się komiczną historią mojej koszuli. O dziwo, to szczere wyznanie pomogło przełamać lody i nawiązać pozytywny kontakt z klientem.

Co wyniosłem z tego doświadczenia? Nauczyło mnie, że to, co w danej chwili wydaje się katastrofą, często nią nie jest. Liczy się nie sam incydent, ale to, jak na niego zareagujesz. Małe błędy nie zmniejszą tego, jak ludzie cię postrzegają; psychologia społeczna sugeruje, że takie pomyłki mogą sprawić, że profesjonalista będzie bardziej wiarygodny niż ktoś z nienaganną praktyką – jest to znane jako efekt pratfall.

I oczywiście od tamtej pory zawsze mam pod ręką zapasową koszulę.

Czy pracujesz teraz nad jakimiś nowymi, ekscytującymi projektami? Jak myślisz, w jaki sposób pomoże to ludziom?

Obecnie realizujemy kilka ekscytujących projektów, z których każdy ma wyjątkowy wpływ. Jedno z naszych najnowszych przedsięwzięć koncentruje się na robotyzacji fabryk, co stanowi przełom w przyspieszaniu procesu odnawiania urządzeń, zanim trafią one na rynek. Nie tylko zwiększa to szybkość i wydajność renowacji, ale także przyczynia się do efektywności kosztowej.

Opracowujemy rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji do identyfikacji usterek telefonów w kontekście transformacji fabrycznej. Technologia ta płynnie integruje się z naszą aplikacją do wymiany, którą wdrożyliśmy w ponad 40 sieciach handlowych. Szybkość i precyzja naszego systemu wyceny nie tylko sprawiają, że proces jest wygodniejszy dla sprzedawców detalicznych, ale także umożliwiają nam oferowanie klientom najbardziej uczciwych cen.

Kolejny projekt bliski mojemu sercu dotyczy inicjatyw non-profit. Stworzyliśmy mechanizm charytatywny, który umożliwia jednostkom wywieranie znaczącego wpływu na potrzebujących. Rdzeniem tej inicjatywy jest nasza usługa wymiany, umożliwiająca ludziom przekształcanie starych, nieużywanych technologii w swoich domach w zupełnie nowe gadżety dla tych, którzy w przeciwnym razie mogliby nie mieć do nich dostępu. Zamieniamy stare gadżety w nowe możliwości, szczególnie dla dzieci z sierocińców. W ramach tego projektu jesteśmy podekscytowani nadchodzącą współpracą ze znanymi markami i influencerami. Naszym jedynym celem jest wprowadzenie pozytywnych zmian w życiu tych, którzy najbardziej tego potrzebują. Mocno wierzę, że rola biznesu powinna wykraczać poza zysk; to okazja, aby przyczynić się do lepszego świata. Jesteśmy zaangażowani w dokonywanie zmian, jeden gadżet na raz, i zapraszam wszystkich, którzy podzielają tę wizję, aby dołączyli do nas w tej podróży czynienia dobra.

Dziękuję za to. Przejdźmy teraz do głównego tematu naszej dyskusji. W branży detalicznej nastąpił znaczący zwrot w kierunku rozwiązań cyfrowych i e-commerce. W jaki sposób dostosowałeś swoją strategię biznesową do tej cyfrowej transformacji i jakie wyzwania napotkałeś podczas tej transformacji?

Nasza sytuacja jest nieco paradoksalna. Początkowo weszliśmy na rynek jako sklep internetowy, specjalizujący się w sprzedaży wysokiej jakości sprzętu używanego na trzech rynkach jednocześnie. W ciągu roku zdobyliśmy pozycję lidera w tej dziedzinie. W ciągu ostatniego roku rozwijaliśmy naszą sieć sklepów detalicznych. Ruch ten wynika z wyjątkowej dynamiki zachowań konsumentów w segmencie używanego sprzętu, który często pozostaje nieprzejrzysty dla klienta.

Na przykład, większość głównych graczy rynkowych dostarcza jedynie informacji o klasie produktu, a nie o konkretnych urządzeniach. W rezultacie klienci nie mogą być pewni stanu gadżetu, który otrzymają. Chociaż stworzyliśmy unikalne doświadczenie klienta oparte na przejrzystości, niektórzy klienci nadal wolą osobiście zweryfikować jakość gadżetów, jeśli chodzi o używane. Aby dostosować się do tych preferencji, aktywnie rozwijamy sieć sklepów detalicznych pod naszą marką i za pośrednictwem sklepów partnerskich, które sprzedają skrupulatnie odrestaurowany przez nas sprzęt.

Technologia handlu detalicznego w dużym stopniu koncentruje się na poprawie jakości obsługi klienta. Czy możesz podzielić się konkretną innowacją, którą wdrożyła Twoja firma, aby zwiększyć zaangażowanie i zadowolenie klientów? Jak ta innowacja wpłynęła na Twoją firmę?

Jak wspomniałem wcześniej, przejrzystość dla klientów jest podstawą naszej strategii. Aby to urzeczywistnić, opracowaliśmy proces biznesowy odnawiania urządzeń, aby zapewnić każdemu gadżetowi szczegółową historię napraw i testów w ponad 55 parametrach, uzupełnioną bardzo szczegółowymi zdjęciami. Informacje te są łatwo dostępne dla klientów w sklepie za pośrednictwem kodu QR lub naszej strony internetowej dla każdego IMEI. Takie podejście usprawnia proces podejmowania decyzji o zakupie i wzbudza zaufanie do wyniku. Osiągnięcie tego poziomu przejrzystości wymagało opracowania dedykowanego rozwiązania ERP i obszernego przechowywania danych dla każdego urządzenia traktowanego jako unikalny produkt. Wpływ tych innowacji był transformacyjny, radykalnie poprawiając ogólne wrażenia klientów.

Ponadto w naszych sklepach detalicznych zintegrowaliśmy rozwiązanie oparte na uczeniu maszynowym. Technologia ta umożliwia każdemu wyświetlanemu gadżetowi rozpoznawanie kluczowych wskaźników demograficznych i emocji odwiedzających. Wykorzystując te dane, możemy natychmiast dostosowywać spersonalizowane treści lub oferować specjalne promocje. Poprawia to ogólne wrażenia z zakupów, a dzięki ulepszonej analityce pozwala nam ocenić zainteresowanie klientów i stale udoskonalać naszą ofertę, aby sprostać ich zmieniającym się potrzebom.

Kierowanie firmą zajmującą się technologiami w handlu detalicznym często oznacza nadążanie za szybkimi zmianami technologicznymi i trendami rynkowymi. W jaki sposób wyprzedzasz te trendy i jakie praktyki stosujesz, aby zapewnić swojemu zespołowi elastyczność i innowacyjność?

Prowadzenie firmy zajmującej się technologiami w handlu detalicznym oznacza poruszanie się w krajobrazie charakteryzującym się szybkim postępem technologicznym i dynamicznymi trendami rynkowymi. Innowacje umożliwiają wykorzystanie nowych technologii w celu ulepszenia narzędzi i podejścia oraz dostosowania modeli biznesowych i procesów do zmieniających się zachowań konsumentów.

Rozwijamy kulturę głęboko zakorzenioną w innowacyjności, aby kultywować zespół gotowy do wdrażania nowych pomysłów. Kultura ta jest odzwierciedleniem wartości organizacyjnych i osobistych wartości najwyższego kierownictwa.

Solidne biuro projektowe jest również kluczowym elementem skutecznego wdrażania innowacji. Biorąc pod uwagę mnogość pomysłów na projekty, ważne jest, aby metodycznie sortować je na “must-haves” i “nice-to-haves” z odpowiednią priorytetyzacją na samym początku.

Podzielone zespoły, z których każdy specjalizuje się w innych funkcjach, odgrywają kluczową rolę w krytycznych obszarach rozwoju. Takie podejście ułatwia efektywne zarządzanie i zapewnia elastyczność oraz dogłębną wiedzę w każdym zespole. Równie ważne jest aktywne zaangażowanie najwyższego kierownictwa w projekty. Aktywnie uczestniczę w dyskusjach na temat backlogu dwa razy w tygodniu, ponieważ uważam, że takie zaangażowanie kierownictwa ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.

W branży coraz bardziej zdominowanej przez technologię, jak zrównoważyć wykorzystanie rozwiązań technologicznych z potrzebą ludzkiego podejścia do obsługi klienta i zarządzania zespołem?

W erze coraz bardziej definiowanej przez technologię, znalezienie właściwej równowagi między rozwiązaniami technologicznymi a ludzkim podejściem do obsługi klienta i zarządzania zespołem ma kluczowe znaczenie.

U podstaw naszego podejścia do budowania doświadczeń klientów i zarządzania zespołami leży przekonanie, że ludzie naturalnie wolą wchodzić w interakcje z ludźmi. W związku z tym wszystkie procesy bezpośrednio związane z obsługą klienta, radzeniem sobie z obiekcjami i szkoleniem pracowników sprzedaży mają ludzki charakter. Jednocześnie wykorzystujemy moc automatyzacji, sztucznej inteligencji i robotyzacji, aby zwiększyć skuteczność tych interakcji i poprawić ogólną produktywność.

Zdajemy sobie sprawę ze znaczenia wykorzystania rozwiązań technologicznych tam, gdzie ograniczenie ryzyka błędu ma kluczowe znaczenie, np. w produkcji, obiegu dokumentów, testowaniu itp. Na przykład, podczas gdy personel ludzki doskonale radzi sobie z doradztwem w kwestiach związanych z wymianą – oddając nastrój klienta, dobierając odpowiedni ton i przedstawiając przekonujące argumenty – szybkość i precyzję w ocenie gadżetu gwarantuje zautomatyzowany moduł. W fabryce robot skrupulatnie sprawdza urządzenia, obsługuje opakowania i wykonuje zdjęcia w wysokiej rozdzielczości. Takie powtarzalne zadania, podatne na ludzkie błędy, rozwijają się, gdy powierza się je technologiom, zapewniając wydajność i dokładność naszych działań.

Ok, oto główne pytanie naszej dyskusji. Opierając się na swoim doświadczeniu i sukcesie, jakie są “5 rzeczy, których potrzebujesz, aby być wysoce skutecznym liderem na poziomie C w firmie zajmującej się technologiami detalicznymi?”. Jak te 5 rzeczy wpłynęło na Twoją pracę lub karierę? Podziel się historią lub przykładem dla każdej z nich.

1 . Budowanie silnego zespołu: Umiejętność zebrania i zmotywowania solidnego zespołu jest kluczowa. Jestem dumny, że trzon mojego zespołu był ze mną przez ostatnie siedem lat, co jest niezwykłym okresem w ciągle zmieniającej się branży detalicznej. Wielu z nich zaczynało na stanowiskach początkowych, a dostrzegając ich potencjał, stworzyłem środowisko sprzyjające ich rozwojowi. Na przykład, nasz dyrektor sprzedaży i kierownik ds. rozwoju IT zaczynali jako konsultanci ds. sprzedaży, a kierownik produkcji zaczynał od stanowiska operatora sortowania. Wszyscy oni są obecnie jednymi z najlepszych profesjonalistów na rynku.

2 . Tworzenie partnerstw strategicznych: Skuteczni liderzy tworzą strategiczne partnerstwa, które napędzają rozwój biznesu. Znalezienie wspólnej płaszczyzny między interesariuszami ma kluczowe znaczenie. Dzięki temu możemy współpracować nawet z konkurencyjnymi markami, takimi jak Apple, Samsung i Xiaomi. Doceniają one nasze zaangażowanie w wydłużanie cyklu życia gadżetów i zmniejszanie wpływu na środowisko, przynosząc korzyści w zakresie sprzedaży i lojalności klientów dzięki usłudze wymiany. Dla nas wymiana jest istotnym źródłem używanych urządzeń, które następnie odnawiamy i sprzedajemy za pośrednictwem naszych sieci detalicznych i partnerskich. To korzystne dla obu stron podejście stanowi podstawę udanych modeli biznesowych.

3 . Zaangażowanie w ciągłe doskonalenie: Firmy rozwijają się, gdy liderzy są zaangażowani w ciągły wzrost i napędzają go. Identyfikacja i eliminacja czynników ograniczających ma kluczowe znaczenie. Zobowiązanie do ciągłego doskonalenia zapewnia ciągłą skuteczność i rozwój bez zatrzymywania się na tym, co zostało osiągnięte.

4 . Elastyczność: W dynamicznym środowisku handlu detalicznego elastyczność jest niezbędna. Długoterminowe strategie są mniej skuteczne w burzliwym otoczeniu. Kluczem do skuteczności jest ewolucyjny proces adaptacji, w którym przetrwanie faworyzuje nie najsilniejszych, ale najlepszych w adaptacji. Podczas gdy nadrzędne cele pozostają niezmienne, środki do ich osiągnięcia stale ewoluują. Doskonałym przykładem jest szybkie wdrożenie rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji w naszej sieci detalicznej, zrealizowane w ciągu tygodnia, co zbiegło się z otwarciem nowego formatu sprzedaży detalicznej.

5 . Wizjonerskie przywództwo: Wszystkie poprzednie spostrzeżenia tracą swoją skuteczność, jeśli lider nie inspiruje: zachęcając partnerów do zaangażowania się w projekt, wspierając wiarę w misję firmy i jej potencjalną wartość, motywując pracowników do konsekwentnego dążenia do poprawy swoich ról; i zachęcając potencjalnych pracowników do wyboru naszej firmy zamiast jakiejkolwiek innej. Moja niezachwiana wiara w znaczenie naszej pracy, dawanie gadżetom drugiego życia i zmniejszanie śladu środowiskowego związanego z branżą jest stałym tematem w interakcjach z partnerami i potencjalnymi kluczowymi pracownikami.

Patrząc w przyszłość, jakie są według Ciebie kluczowe trendy, które będą kształtować przyszłość branży technologii detalicznych? W jaki sposób przygotowujesz swoją firmę do dostosowania się do tych trendów i jaką rolę widzisz w tym procesie?

Patrząc w przyszłość, przyszłość branży technologii sprzedaży detalicznej będzie kształtowana przez kilka kluczowych trendów. U podstaw handlu detalicznego leży skomplikowany mechanizm obejmujący podstawowe elementy, takie jak zakupy i logistyka. Dążenie do zwiększenia wydajności operacyjnej w tych domenach napędza wzrost robotyzacji i automatyzacji procesów. Wkrótce nasza produkcja będzie działać wydajnie bez ciągłej interwencji człowieka dzięki zautomatyzowanym liniom sortującym i robotom.

Ponadto spodziewamy się gwałtownego rozwoju technologii prognozowania i zautomatyzowanych systemów zakupowych opartych na preferencjach konsumentów, zainteresowaniach i innych zebranych danych. Rozwiązania uczenia maszynowego będą odgrywać kluczową rolę, stale analizując wzorce popytu, aby oferować aktualne sugestie i automatyzować procesy zakupowe.

Kolejnym zauważalnym trendem jest ewolucja formatów sklepów, napędzana dążeniem do lepszego zaspokajania potrzeb klientów. Doskonałym przykładem jest nasz format Breezy Island, starannie opracowany pod kątem wygody i skalowalności. Pomimo niewielkich rozmiarów, format ten oferuje klientom szeroką gamę towarów i usług podobnych do tych, których można oczekiwać od pełnowymiarowego sklepu.

Moją rolą jako lidera w dostosowywaniu się do tych zmian jest inspirowanie i napędzanie transformacji. Biorę odpowiedzialność za zapewnienie, że nasz utalentowany zespół stanie na czele tych zmian. Moja rola polega na zapewnieniu niezbędnych zasobów i wsparcia dla prawdziwie przełomowych pomysłów.

Jesteś osobą o wielkim wpływie. Gdybyś mógł rozpocząć ruch, który przyniósłby najwięcej dobra największej liczbie ludzi, co by to było? Nigdy nie wiadomo, co może wywołać Twój pomysł. 🙂

Moim celem jest kształtowanie świata w sposób, który zapobiegnie spełnieniu się przepowiedni Indian Cree: “Kiedy ostatnie drzewo zostanie ścięte, ostatnia ryba zjedzona, a ostatni strumień zatruty, zdasz sobie sprawę, że nie możesz jeść pieniędzy”. W związku z tym ruch ten powinien skupić się na tworzeniu czystszego środowiska poprzez zjednoczenie wysiłków wielu osób w celu rozwiązania tej palącej kwestii.

Obecnie u podstaw naszej działalności w zakresie sprzedaży detalicznej technologii leży koncepcja minimalizowania wpływu człowieka na przyrodę, w szczególności negatywnego wpływu gadżetów. Organizujemy obieg używanego sprzętu, zaczynając od zakupu poprzez wymianę u znaczących sprzedawców detalicznych, a następnie skrupulatną renowację i ponowne wprowadzenie odnowionych urządzeń na rynek. Proces ten ma na celu wydłużenie żywotności sprzętu, zapobiegając zanieczyszczeniu ziemi i wody toksycznymi substancjami na wysypiskach śmieci. Dążę do wzmocnienia tych wysiłków, zapewniając, że nasza planeta zachowa jak najwięcej swoich malowniczych cudów.

To było bardzo inspirujące. Dziękujemy za dołączenie do nas!

O rozmówcy: Kieran Powell jest EVP w Channel V Media, nowojorskiej agencji Public Relations z globalną siecią partnerów agencyjnych w ponad 30 krajach. Kieran doradzał ponad 150 firmom z sektora technologicznego, B2B, handlu detalicznego i finansowego. Przed przejęciem operacji biznesowych w Channel V Media, Kieran zajmował stanowiska w Merrill Lynch, PwC i Ernst & Young.