Cum contribuie Trade-In la îmbunătățirea serviciilor și a atractivității pentru clienți, reducând în același timp costurile

Obiective: 

• Creșterea performanței financiare a Trade-In
• Asigurați experiența perfectă a clientului

Soluție: 

• Analiza “Customer Journey Map” (CJM) pentru Trade-In în vederea identificării și atenuării potențialelor obstacole;
• Canale online: calculator online și informații despre Trade-In în ofertele speciale, paginile Ghidului Mechta, etc.; 
• Activități în magazin: 
  • Brandingul uniform al personalului de vânzări; 
  • Marcajul punctului de control; 
  • Instruirea personalului cu privire la beneficiile programului.

Rezultat: 

Numărul de achiziții prin Trade-In prin Breezy înmulțit cu 1,7 ori pe lună în medie (iulie 2022-februarie 2023).

Interesant: 

• Puncte de control, uniforme și mărci POS gestionate de Breezy.
• Breezy a furnizat un calculator online

Valoarea Trade-In pentru crearea experienței clienților

Grija față de client este una dintre valorile Mechta.kz. Prin urmare, furnizarea unei experiențe impecabile clienților în toate etapele comunicării dintre client și companie este esențială pentru procesele de afaceri ale lanțului.

Misiunea companiei este de a face viața oamenilor mai luminoasă și mai confortabilă. Programul Trade-In corespunde perfect sarcinii, permițând clienților să își facă viața mai luminoasă cu aparate de marcă, bucurându-se în același timp de confort, servicii perfecte și beneficii pentru toate părțile interesate.

Cunoscutul blogger din Kazahstan Shynar Mejanova împărtășește pe Instagram cât de rapid, ușor și benefic vă puteți actualiza telefonul vechi cu unul nou cu Trade-In by Breezy în Mechta.kz magazine:

Cumpărătorii își pot permite un produs mai scump datorită Trade-In, chiar și fără un plan de rate sau un împrumut. În plus, ei pot scăpa rapid și în siguranță de gadgeturile vechi fără a contacta site-uri web și vânzători dubioși – totul într-un singur loc și în câteva minute. Astfel, puteți ceda un număr nelimitat de echipamente pentru a acoperi până la 100% din costul unui dispozitiv nou.

Trade-In permite comercianților cu amănuntul să amplifice vânzările directe de gadgeturi datorită achizițiilor repetate, vânzărilor încrucișate și creșterii cecului mediu. În plus, deoarece mai mulți clienți își pot permite să cumpere aparate cu Trade-In fără a recurge la un împrumut sau la un plan de rate, aceasta ajută rețeaua să reducă costurile aferente.

În plus, Trade-In contribuie la dezvoltarea economiei prin creșterea pieței: oamenii cumpără bunuri mai scumpe cu o utilizare mai redusă a împrumutului.

Și mediul are de câștigat. În Kazahstan se acumulează anual peste 136 000 de tone de deșeuri electronice, ceea ce înseamnă 7,3 kg per locuitor al țării. Din păcate, doar aproximativ 8% dintre acestea vor fi eliminate în siguranță, iar restul de peste 90% își vor găsi locul în depozitele de deșeuri, otrăvind solul și apa cu metale grele și alte substanțe periculoase. Trade-Ins prelungește ciclul de viață al aparatelor și încetinește ritmul de creștere a deșeurilor electronice, care a crescut cu 50% în ultimii 10 ani.   

Harta parcursului clientului (CJM) Abordarea serviciului

Chiar și un serviciu atât de ușor de utilizat și de benefic pentru toți cei implicați, cum este Trade-In, ar trebui să ofere clientului experiența potrivită pentru a deveni performant și popular. Prin urmare, companiile care iau în serios UX utilizează metodologia CJM.

Harta parcursului clientului (CJM) este o metodologie care ajută la vizualizarea modului în care un client trece de la prima întâlnire cu un brand, produs sau serviciu la cumpărare. Realizarea de unde vin clienții și a circumstanțelor în care iau decizii de cumpărare crește conversiile. În cazul în care clienții întâlnesc obstacole despre care o companie trebuie să afle pe drumul către cumpărare, aceștia vor încerca să rezolve singuri problema. Dacă nu reușesc, achiziția nu va avea loc, iar compania nu va beneficia.

Arman Yermagambetov, Director categoria IT/TC, Mechta.kz:

“La lansarea Trade-In, echipa noastră a analizat parcursul clientului pentru program și a găsit pași care trebuie îmbunătățiți pentru a face experiența clientului fără cusur. De exemplu, am observat: atunci când clienții primesc informații despre program de la un consultant într-un magazin având deja o nevoie conștientă de a cumpăra un produs, atunci, în majoritatea cazurilor, nu pot beneficia imediat de program, în timp ce o cutie originală sau accesorii care măresc oferta Trade-In lăsate acasă. Procesul de transfer al datelor de pe un dispozitiv vechi durează și el. Poate face ca un client să se întoarcă acasă fără un aparat nou. Face procesul mai complicat pentru un client și, ca urmare, conversia scade – la urma urmei, acesta poate vedea oferta unui concurent în apropierea casei sale sau, din anumite motive, își schimbă decizia de a cumpăra. Așadar, informarea în prealabil a clienților cu privire la program prin intermediul instrumentelor de marketing este importantă”. 

Cel mai bun rezultat este obținut atunci când clienții știu deja despre Trade-In înainte de a vizita un magazin pentru a lua decizia de a cumpăra un gadget nou. Ca urmare a analizei, au fost identificate principalele scenarii pentru luarea unei decizii de cumpărare.

Nu există preferințe specifice. Un client nu are o solicitare specifică cu privire la model, dar trebuie să înlocuiască un gadget vechi care nu-i mai satisface nevoile (nu are suficientă memorie sau capacitate a bateriei, nu suportă anumite aplicații, calitatea slabă a camerei etc.). În această situație, el află recenzii, compară specificațiile tehnice online, cere recomandări prietenilor sau vizitează un magazin pentru o consultație. El reacționează prompt la ofertele speciale cu condiții favorabile, inclusiv Trade-In și sfaturile vânzătorului la punctul de vânzare. În majoritatea cazurilor, clienții monitorizează mai întâi informațiile online și abia apoi vizitează magazinul pentru a compara alternativele preselectate, pentru a ține gadgetul în mână și pentru a întreba consultantul despre detalii.

Soluție: postați informații despre Trade-In împreună cu oferte promoționale. Astfel, un client va fi informat în prealabil despre program și poate afla imediat prețul aproximativ al unui gadget vechi datorită calculatorului online. Calculatorul dezvoltat de Breezy este ușor de integrat în site și ajută clientul să afle beneficiul real în primele cinci secunde care sunt esențiale pentru decizia de cumpărare. Apoi, când decizia este luată, un client are timp să decidă câte și ce gadgeturi poate preda, să găsească ambalajul și accesoriile (dacă există) și să vină la magazin cu toate cele necesare.

Știu ce vreau. Un client știe exact ce model își dorește și caută cea mai bună ofertă de preț. Prin urmare, el urmează un traseu de achiziție similar celui din soluția anterioară. La urma urmei, Trade-In este cea mai bună oportunitate de a economisi bani.

Doar în trecere. Clienții nu intenționau să cumpere nimic, dar ofertele speciale i-au făcut să se gândească. De exemplu, în timp ce alegeau alte echipamente (frigider, aspirator etc.) pe internet sau în magazin, au observat informații despre Trade-In, care au înlăturat obiecția existentă conform căreia un telefon nou nu este accesibil acum.

Soluție: Informații în magazin despre program. Pentru a evita “orbirea publicitară”, atunci când un client încetează să o observe din cauza abundenței de bannere, afișe, pliante și alte tipuri de publicitate, au fost utilizați purtători non-standard – consultanți. Vânzătorii de smartphone-uri din toate magazinele Mechta.kz poartă tricouri de marcă cu o ofertă în cadrul programului Trade-In. Aceștia sunt prezenți în mod constant pe ringul de tranzacționare și, datorită designului atrăgător, mesajul este foarte vizibil. Furnizorul Breezy a instruit toți consultanții să lucreze cu Trade-In conform unui program unic de cursuri de masterat și seminarii. Prin urmare, fiecare vânzător știe cum să abordeze obiecțiile și recomandă în mod activ Trade-In clienților.

Alexander Pogrebniak, director general al Breezy KZ: 

“Deși Trade-In nu este încă la fel de răspândit în Kazahstan cum este, de exemplu, în SUA, clienții apreciază serviciul.

În prezent, principala sursă de informații despre aceasta este personalul de vânzări al lanțurilor. Este excelent, deoarece în fiecare lună, tot mai mulți oameni află despre Trade-In. Dar clienții pot să nu fie pregătiți pentru Trade-In chiar acum, când primesc informații despre program în momentul achiziției. Cineva, de exemplu, mai are acasă câteva dispozitive vechi care ar putea fi schimbate, dar cere să părăsească un magazin pentru a le ridica. Acest lucru reduce conversia lanțului, deoarece nu poți fi sigur că un client se va întoarce la magazin în loc să facă schimbul în alt loc.

Partenerii noștri de la Mechta.kz sunt foarte conștienți de factorii comportamentali ai clienților lor, așa că au acceptat cu entuziasm propunerea noastră pentru activități comune de marketing. Scopul nostru este de a informa clienții cu privire la disponibilitatea Trade-In în avans prin intermediul YouTube, al plasamentelor în exterior și în magazin, cum ar fi brandingul pentru tricouri, conținutul TV sau brandingul pentru zona de intrare. Această abordare ajută la informarea vizitatorilor care au venit pentru un alt produs sau care doar au trecut pe acolo despre program. Dar din acel moment, ei vor fi deja conștienți de program, iar atunci când se vor decide să cumpere, vor veni la magazinul Mechta.kz complet înarmați cu tot arsenalul de dispozitive vechi pentru a obține reducerea maximă în Trade-In”.

Cunoscutul blogger din Kazahstan Shynar Mejanova împărtășește pe Instagram cât de rapid, ușor și benefic vă puteți actualiza telefonul vechi cu unul nou cu Trade-In by Breezy în Mechta.kz magazine:

Achiziție contextuală. Gadgetul este achiziționat cu o ocazie specială, de exemplu, ca un cadou (pentru Anul Nou, Ziua de naștere, 14 februarie etc.) sau o încurajare (pentru un examen trecut cu succes, un proiect finalizat etc.). În acest scenariu, gadgetul nu este un scop, astfel încât alternativele nu sunt alte modele, ci produse fundamental diferite din categoria “Cadou”. Pe canalul offline, astfel de clienți merg la mall și petrec ore întregi plimbându-se dintr-un magazin în altul, în speranța că vor găsi o idee de cadou.

Soluție: Plasați informațiile despre program pe punctele de control din zona de intrare, unde sunt vizibile pentru vizitatorii mall-ului, chiar dacă aceștia nu intră în magazin. Oportunitatea achiziționării profitabile de gadgeturi de marcă prin Trade-In poate motiva alegerea unei astfel de opțiuni de cadou.

În loc de concluzie

Obstacolele potențiale din calea clienților către achiziție au fost eliminate în acest fel, ceea ce a făcut ca experiența Trade-In să fie confortabilă, profitabilă și plăcută. Interesul crescând pentru program în rândul clienților Mechta.kz confirmă acest lucru.  

Arman Yermagambetov, Director categoria IT/TC, Mechta.kz: 

“Mechta.kz este extrem de serioasă cu privire la experiența clienților și se străduiește să facă toate etapele CJM confortabile pentru clienții noștri. Am stabilit cerințe și așteptări similare pentru programul Trade-In – astfel încât toate etapele călătoriei clientului să ofere doar emoții plăcute. Din fericire, nu a trebuit să lucrăm suplimentar cu evaluarea gadgeturilor, actele și alte aspecte, deoarece acestea au fost inițial implementate cu succes de furnizorul Breezy. Procesul de evaluare a gadgeturilor în magazin are loc în fața clientului și durează până la 5 minute. O aplicație unică a furnizorului testează fiecare gadget pentru 55 de indicatori, ceea ce clienții percep ca fiind o evaluare obiectivă și corectă. Procesele permit unui client să utilizeze imediat costul unui dispozitiv vechi pentru a achiziționa un model nou și să plătească până la 100% din preț. În același timp, programul funcționează și atunci când se cumpără pe credit, ceea ce este esențial pentru clienții noștri. Reducerea corpului creditului datorită reducerii Trade-In crește șansele de a obține o decizie favorabilă din partea băncii și de a economisi la dobândă. Toate acestea fac programul ușor de utilizat.

De asemenea, este important pentru noi ca Breezy să se comporte nu numai ca un furnizor responsabil, ci și ca un partener. Ei sunt pregătiți să investească în promovarea a ceea ce cred – un program care prelungește ciclul de viață al dispozitivelor și face tehnologiile de top mai accesibile utilizatorilor”.