Cum a reușit Protoria (Samsung Experience Store) să obțină o creștere a vânzărilor Trade-In de 93%, în timp ce piața a scăzut cu 40%

Obiective:

•  Creșterea performanței financiare a Trade-In
•  Faceți programul ușor și confortabil pentru clienți și angajați
•  Creșterea gradului de conștientizare a clienților cu privire la program și la beneficiile acestuia

Soluția:

• Înlocuirea furnizorului Trade-In cu Breezy
• Colaborarea cu personalul de vânzări
• Campanie publicitară privind conștientizarea Trade-In
• Diversificarea formatelor Trade-In

Rezultate:

• Timpul de evaluare a gadgeturilor a scăzut de la 2 zile la 5 minute;
• Operațiunile Trade-In s-au înmulțit cu 93%, în timp ce piața electronicelor personale a scăzut în general;
• Conversia a crescut de până la 2 ori și a atins un nivel de două ori mai mare decât media pieței;
• Numărul tranzacțiilor Trade-In repetate a crescut cu 50%.

Caracteristici:

• 50% din tranzacțiile Trade-In au loc în intervalul superior de preț – aceasta înseamnă înlocuirea de la stegar la stegar.
• Programul funcționează bine cu dispozitive tradiționale (smartphone-uri și tablete), căști și ceasuri.
• Implementarea unui format avansat bazat pe serviciul standard: multi-exchange.

Acesta este motivul pentru care Trade-In este esențial pentru Samsung Experience Store

Samsung Experience Store este un lanț de magazine marca Samsung. Fiecare magazin trebuie să îndeplinească standarde ridicate ale furnizorilor, inclusiv calitatea serviciilor pentru clienți și un sistem de gestionare a valorilor de mediu.

Samsung Electronics a pus bazele managementului de mediu ca filozofie pentru secolul XXI prin Declarația de mediu Samsung în 1992. De atunci, compania a respectat reglementările și legile de mediu și a implementat managementul ecologic, oferă clienților soluții ecologice, dezvoltă o economie circulară și implementează modele de afaceri durabile.

Trade-In este unul dintre elementele de protecție a mediului ale companiei. Prin urmare, programul ar trebui să fie prezent în toate magazinele și să funcționeze perfect, rapid și simplu pentru client.

Din păcate, primul furnizor Trade-In nu a reușit să ofere servicii de bună calitate.

De îmbunătățit

Anatolii Rogovets, Senior manager al categoriei de asigurări și servicii, Protoriа (Samsung Experience Store):

“Clienții Samsung Experience Store sunt obișnuiți cu servicii de cea mai înaltă calitate. Fiecare serviciu pe care îl implementăm este conceput cu clientul în minte. Ne gândim la fiecare etapă a interacțiunii clientului cu serviciul nostru: cum anume, când și în ce circumstanțe îl va folosi și ce putem schimba pentru ca serviciul să aducă doar o experiență pozitivă clientului.

Prin urmare, vă puteți imagina dezamăgirea noastră atunci când, în ciuda feedback-ului constructiv din partea noastră, furnizorul nu a reușit să facă procesul Trade-In convenabil pentru clienți și personalul nostru de vânzări. Una dintre probleme a fost procesul de evaluare a dispozitivelor. Acesta dura până la două zile și trebuia să fie mai precis, ducând la un decalaj între prețul inițial și cel final. Ca urmare, un client a primit o reducere mai mică decât se aștepta și s-a simțit înșelat și dezamăgit. Desigur, astfel de clienți nu sunt înclinați să achiziționeze servicii suplimentare și, în general, se vor gândi serios dacă doresc să rămână în rețeaua noastră. A fost inacceptabil. Și am decis să schimbăm furnizorul Trade-In la Breezy.”

Mykhailo Vatakh, CEO al Protoria (Samsung Experience Store):

“Samsung este un produs de înaltă calitate. Echipa noastră de dezvoltare proiectează fiecare model pentru a fi utilizat o perioadă lungă de timp și, dacă este necesar, reparat. În plus, avem în vedere grija pentru mediu și reducerea deșeurilor electronice.

În același timp, produsele Samsung sunt evoluții revoluționare înaintea pieței. Prin urmare, mulți clienți sunt dornici să obțină cel mai recent model imediat ce apare. Programul Trade-In reunește aceste două nevoi: grija față de mediu prin prelungirea duratei de viață a dispozitivului și dorința de a avea un gadget flagship. Acesta este motivul pentru care am dat programului o a doua viață împreună cu Breezy”.

Cum funcționează acum

Cu Trade-In by Breezy, un dispozitiv este evaluat în prezența clientului și durează 5 minute. Platforma Trade-In Breezy efectuează o “evaluare vizuală inteligentă” și o diagnosticare automată a hardware-ului unui smartphone sau al unei tablete folosind 55 de puncte de control. Prețul oferit, unul dintre cele mai mari de pe piață, este final – acesta poate fi utilizat imediat ca reducere pentru un gadget nou.

Breezy a oferit, de asemenea, integrarea online completă a modulului de evaluare. Cu ajutorul unui calculator online convenabil și ușor de utilizat, puteți afla costul preliminar al gadgetului fără a vă părăsi casa. Apoi, în câteva clicuri, puteți selecta echipamentul pe care doriți să îl cumpărați, alegeți toate dispozitivele pe care intenționați să le predați, iar modulul va calcula costul de plătit.

Cum să faceți serviciul popular

Anatolii Rogovets, Senior manager al categoriei de asigurări și servicii, Protoriа (Samsung Experience Store):

“În SUA și Europa, comerțul cu electronice personale este de mult timp o tendință. În Ucraina, acest serviciu abia acum câștigă popularitate. Pentru a-l face să funcționeze din plin, a fost necesar să îl popularizăm. Am început cu forța de vânzări. Aceasta a fost o provocare, deoarece ei avuseseră deja o experiență dificilă cu Trade-In, cu ea o neîncredere în program. Nu trebuie să vă așteptați la vânzări bune dacă consultantul nu crede în produs. Prin urmare, a fost esențial să angajăm personalul de vânzări să ni se alăture”.

Breezy a desfășurat două runde de instruire Trade-In pentru personalul de vânzări Samsung Experience Store. În primul rând, consultanții au învățat cum să evalueze gadgetul, să efectueze diagnostice și alte detalii tehnice. În această etapă, a devenit clar pentru vânzători cât de diferită este noua versiune Trade-In: cât de rapid, transparent și convenabil este evaluat gadgetul.

A doua etapă de formare a fost dedicată abilității de a vinde un serviciu clienților: beneficiile și avantajele acestuia. Obiecțiile vânzătorilor au fost rezolvate în timpul modulului de abordare a reclamațiilor. Formarea a necesitat timp din partea furnizorului și a vânzătorului, dar rezultatul a meritat – consultanții s-au implicat în program și l-au recomandat activ clienților.

Trade-In devine popular

Atunci când personalul de vânzări a devenit susținător al Trade-In, a fost momentul să atragă atenția clienților asupra serviciului. Pentru a face acest lucru, Samsung Experience Store a desfășurat o campanie publicitară direcționată folosind instrumente de remarketing, care a dus la o creștere a conversiilor de 2 ori pe lună. Având în vedere că, datorită Trade-In, vânzările cresc în medie cu 20 %, iar vânzările încrucișate cu 25 %, investițiile într-o campanie publicitară se amortizează rapid, mai ales dacă vorbim despre perioada dinaintea lansării noului model, când se observă cele mai accentuate vârfuri ale activității Trade-In.

Ziua experimentului

BreezyTrade-In a permis o mecanică multi-schimb mai complexă. În cadrul acestui program, puteți returna orice gadget de marcă și puteți obține o reducere de până la 100% la achiziționarea unui nou dispozitiv Samsung. Din mai 2022, în acest fel, puteți plăti nu numai pentru un smartphone tipic, o tabletă sau un ceas, ci și pentru un televizor. Căștile sunt, de asemenea, incluse în program. În același timp, puteți preda echipamente Samsung și alte mărci bine cunoscute.

Mykola Havrylenko, CMO al Protoriа (Samsung Experience Store):

“În Samsung Experience Store, nu vindem doar gadgeturi, ci creăm o platformă unică, o soluție de infrastructură în care clienții își pot rezolva toate sarcinile legate de tehnologia modernă: de la inspirația din noile funcții ale celor mai recente dezvoltări Samsung, până la actualizarea telefonului la un model recent. Servicii post-vânzare, configurarea unui dispozitiv nou, extinderea garanției, actualizarea echipamentelor vechi – utilizatorii pot rezolva toate aceste probleme în Samsung Experience Store. Aceasta provoacă loialitatea publicului nostru față de brand. Trade-In este un element important al acestei soluții de infrastructură. Este un instrument profund și bogat în funcții pentru a oferi o experiență excelentă clienților. Principalul lucru este să alegeți furnizorul potrivit”.