Trade-In шығындарды азайта отырып, қызмет көрсетуді және клиенттер үшін тартымдылықты жақсартуға қалай көмектеседі

Мақсаттары: 

• Сауда-саттықтың қаржылық көрсеткіштерін арттырыңыз
• Тұтынушының тамаша тәжірибесін қамтамасыз етіңіз

Шешімі: 

• Ықтимал кедергілерді анықтау және азайту үшін Trade-In үшін Customer Journey Map (CJM) талдауы;
• Онлайн арналар: онлайн калькулятор және Trade-In on Special ұсыныстары туралы ақпарат, Mechta Guide беттері және т.б.; 
• Дүкендегі әрекеттер: 
  • Сату персоналының біркелкі бренді; 
  • Бақылау пунктінің брендингі; 
  • Бағдарламаның артықшылықтары туралы қызметкерлерді оқыту.

Нәтиже: 

Trade-In by Breezy арқылы сатып алулар саны орта есеппен айына 1,7 есеге өсті (2022 жылдың шілдесі – 2023 жылдың ақпаны).

Қызықты: 

• Breezy басқаратын бақылау нүктелері, бірыңғай киім және POS брендингі.
• Breezy онлайн калькуляторды ұсынды

Тұтынушы тәжірибесін жасау үшін сауда-саттық мәні

Тұтынушыға қамқорлық – Mechta.kz құндылықтарының бірі. Сондықтан, клиент пен компанияның байланысының барлық кезеңдерінде мінсіз тұтынушы тәжірибесін қамтамасыз ету тізбектің бизнес-процестерінің негізгі бөлігі болып табылады.

Компанияның миссиясы – адамдардың өмірін жарқын және жайлы ету. Сауда-саттық бағдарламасы тапсырмаға толық сәйкес келеді, бұл клиенттерге жайлылық, тамаша қызмет көрсету және барлық мүдделі тараптар үшін артықшылықтарды пайдалана отырып, брендтік құрылғылармен өмірлерін жарқын етуге мүмкіндік береді.

Танымал қазақстандық блогер Шынар Межанова Instagram желісінде Mechta.kz дүкендеріндегі Trade-In by Breezy көмегімен ескі телефонды жаңасына қалай тез, оңай және тиімді түрде жаңартуға болатынын бөліседі:

Сатып алушылар Trade-In арқасында қымбатырақ өнімді ала алады, тіпті бөліп төлеу жоспары немесе несиесіз. Сонымен қатар, олар күмәнді веб-сайттар мен сатушыларға хабарласпай-ақ ескі гаджеттерден тез және қауіпсіз құтыла алады – барлығы бір жерде және бірнеше минутта. Осылайша, сіз жаңа құрылғының құнын 100% жабу үшін шексіз жабдықты бере аласыз.

Сауда-саттық бөлшек саудагерлерге қайталап сатып алу, айқас сату және орташа чекті арттыру есебінен гаджеттерді тікелей сатуды арттыруға мүмкіндік береді. Сонымен қатар, тұтынушылардың көпшілігі Trade-In арқылы құрылғыларды несие немесе бөліп төлеу жоспарынсыз сатып ала алатындықтан, бұл желіге байланысты шығындарды азайтуға көмектеседі.

Сонымен қатар, Trade-In нарықтың өсуімен экономиканың дамуына үлес қосады: адамдар несиені аз жұмсап, қымбатырақ тауарларды сатып алады.

Қоршаған орта да жеңеді. Қазақстанда жыл сайын 136 мың тоннадан астам электронды қалдықтар жинақталады, бұл ел тұрғынына шаққанда 7,3 кг. Өкінішке орай, олардың тек 8%-ға жуығы ғана қауіпсіз кәдеге жаратылады, ал қалған 90%-дан астамы топырақ пен суды ауыр металдармен және басқа да қауіпті заттармен улану кезінде полигондарда өз орнын алады. Trade-In құрылғылардың қызмет ету мерзімін ұзартады және электрондық қалдықтардың өсу қарқынын бәсеңдетеді, бұл алдыңғы 10 жылда 50%-ға өсті.   

Тұтынушының саяхат картасы (CJM) Қызметке көзқарас

Тіпті Trade-In сияқты қолдану оңай және барлық тартылған қызмет үшін тиімді клиент орындау және танымал болу үшін дұрыс тәжірибені қамтамасыз етуі керек. Сондықтан UX-ке байыпты қарайтын компаниялар CJM әдістемесін пайдаланады.

Тұтынушының саяхат картасы (CJM) – тұтынушының брендпен, өніммен немесе қызметпен алғашқы кездесуден сатып алуға дейінгі қадамын визуализациялауға көмектесетін әдістеме. Клиенттердің қайдан келгенін және олардың сатып алу туралы шешім қабылдау жағдайларын түсіну конверсияны арттырады. Егер тұтынушылар компания сатып алу жолында білуі керек кедергілерге тап болса, олар мәселені өздері шешуге тырысады. Егер олар сәтсіздікке ұшыраса, сатып алу болмайды, ал компания пайда болмайды.

Арман Ермағамбетов, IT/TC санаты бойынша директор, Mechta.kz:

«Trade-In іске қосу кезінде біздің команда бағдарлама бойынша тұтынушылардың саяхатын талдап, тұтынушы тәжірибесін үздіксіз ету үшін жақсарту қадамдарын тапты. Мысалы, біз байқадық: тұтынушылар өнімді сатып алудың саналы қажеттілігі бар дүкендегі кеңесшіден бағдарлама туралы ақпаратты алған кезде, көп жағдайда олар бағдарламадан бірден пайда көре алмайды, ал Trade-In ұсынысын арттыратын түпнұсқа қорап немесе аксессуарлар үйде қалады. Ескі құрылғыдан деректерді тасымалдау процесі де уақытты алады. Бұл тұтынушының үйіне жаңа құрылғысыз оралуына себеп болуы мүмкін. Бұл клиент үшін процесті күрделендіреді, нәтижесінде конверсия азаяды – ақыр соңында, ол өзінің үйінің жанында бәсекелестің ұсынысын көруі немесе қандай да бір себептермен сатып алу туралы шешімін өзгертуі мүмкін. Сондықтан маркетинг құралдары арқылы тұтынушыларды бағдарлама туралы алдын ала хабардар ету маңызды». 

Ең жақсы нәтижеге тұтынушылар жаңа гаджетті сатып алу туралы шешім қабылдаған дүкенге барар алдында Trade-In туралы білгенде қол жеткізіледі. Талдау нәтижесінде сатып алу туралы шешім қабылдаудың негізгі сценарийлері анықталды.

Арнайы артықшылықтар жоқ. Тұтынушының модельге қатысты нақты сұрауы жоқ, бірақ оның қажеттіліктерін қанағаттандырмайтын ескі гаджетті ауыстыруы қажет (жад немесе батарея сыйымдылығы жеткіліксіз, кейбір қолданбаларды қолдамайды, камера сапасы нашар және т.б.). Бұл жағдайда ол шолуды үйренеді, техникалық сипаттамаларды желіде салыстырады, достарынан ұсыныстар сұрайды немесе кеңес алу үшін дүкенге барады. Ол қолайлы жағдайлары бар арнайы ұсыныстарға, соның ішінде Trade-In және сату орнында сатушы кеңесіне оңай жауап береді. Көп жағдайда тұтынушылар алдымен ақпаратты онлайн қадағалайды, содан кейін ғана алдын ала таңдалған баламаларды салыстыру үшін дүкенге барады, гаджетті қолдарына ұстайды және кеңесшіден мәліметтерді сұрайды.

Шешім: Trade-In туралы ақпаратты жарнамалық ұсыныстармен бірге орналастырыңыз. Осылайша, тұтынушы бағдарлама туралы алдын ала хабардар болады және онлайн калькулятордың арқасында ескі гаджеттің шамамен бағасын бірден біле алады. Breezy әзірлеген калькуляторды сайтпен біріктіру оңай және тұтынушыға сатып алу туралы шешімнің негізі болып табылатын алғашқы бес секундта нақты пайданы анықтауға көмектеседі. Содан кейін, шешім қабылданған кезде, тұтынушы қанша және қандай гаджеттерді тапсыра алатынын шешіп, олардың қаптамасы мен керек-жарақтарын (бар болса) тауып, дүкенге барлық қажетті заттармен келеді.

Мен не қалайтынымды білемін. Тұтынушы қай модельді қалайтынын нақты біледі және ең жақсы баға ұсынысын іздейді. Сондықтан, ол алдыңғы шешімдегідей сатып алу жолын ұстанады. Өйткені, Trade-In – ақша үнемдеудің ең жақсы мүмкіндігі.

Жай өтіп бара жатыр. Клиенттер ештеңе сатып алуды жоспарламады, бірақ арнайы ұсыныстар оларды ойландырды. Мысалы, олар Интернетте немесе дүкенде басқа жабдықты (тоңазытқыш, шаңсорғыш және т.б.) таңдаған кезде, олар жаңа телефонның қазір қол жетімді емес деген қарсылығын жойған Trade-In туралы ақпаратты байқады.

Шешім: Бағдарлама туралы дүкендегі ақпарат. «Жарнамалық соқырлықты» болдырмау үшін баннерлер, плакаттар, парақшалар және басқа да жарнамалардың көптігінен клиент оны байқамай қалған кезде стандартты емес тасымалдаушылар – кеңесшілер пайдаланылды. Барлық Mechta.kz дүкендеріндегі смартфон сатушылар Trade-In бағдарламасы бойынша ұсынысы бар фирмалық жейделерді киеді. Олар үнемі сауда алаңында болады және көздің жауын алатын дизайнның арқасында хабарлама өте байқалады. Breezy провайдері барлық кеңесшілерді шеберлік сабақтары мен семинарлардың бірегей бағдарламасы бойынша Trade-In-пен жұмыс істеуге үйретті. Сондықтан әрбір сатушы қарсылықтарды қалай шешу керектігін біледі және тұтынушыларға Trade-In қызметін белсенді түрде ұсынады.

Александр Погребняк, Breezy KZ бас менеджері: 

«Trade-In Қазақстанда, мысалы, АҚШ-тағыдай кең таралмағанымен, тұтынушылар бұл қызметті ұнатады.

Қазір бұл туралы негізгі ақпарат көзі – тізбектердің сату қызметкерлері. Бұл ай сайынғыдай тамаша, көбірек адамдар Trade-In туралы біледі. Бірақ тұтынушылар сатып алу сәтінде бағдарлама туралы ақпарат алған кезде, дәл қазір Trade-In-ге дайын болмауы мүмкін. Мысалы, біреудің үйінде айырбастауға болатын бірнеше ескі құрылғылары бар, бірақ оларды алу үшін дүкеннен шығуды талап етеді. Бұл тізбектің конверсиясын азайтады, өйткені тұтынушы басқа жерде алмасудың орнына дүкенге оралатынына сенімді бола алмайсыз.

Mechta.kz серіктестеріміз өз тұтынушыларының мінез-құлық факторларын жақсы біледі, сондықтан олар біздің бірлескен маркетингтік қызмет туралы ұсынысымызды ынтамен қабылдады. Біздің мақсатымыз – YouTube арқылы тұтынушыларға Trade-In қолжетімділігі туралы, футболка бренді, теледидар мазмұны немесе кіру аймағының бренді сияқты сыртқы және дүкендегі орналастырулар туралы алдын ала хабарлау. Бұл тәсіл басқа өнімге келген немесе жай ғана өтіп кеткен келушілерге бағдарлама туралы хабарлауға көмектеседі. Бірақ сол сәттен бастап олар бағдарлама туралы хабардар болады және сатып алуды шешкен кезде Trade-In-те максималды жеңілдік алу үшін ескі құрылғыларының барлық арсеналымен толық қаруланған Mechta.kz дүкеніне келеді».

Танымал қазақстандық блогер Шынар Межанова Instagram желісінде Mechta.kz дүкендеріндегі Trade-In by Breezy көмегімен ескі телефонды жаңасына қалай тез, оңай және тиімді түрде жаңартуға болатынын бөліседі:

Мәтінмәндік сатып алу. Гаджет ерекше жағдайда сатып алынады, мысалы, сыйлық (Жаңа жыл, туған күн, 14 ақпан және т.б.) немесе мадақтау (емтиханнан сәтті өткен, аяқталған жоба және т.б. үшін). Бұл сценарийде гаджет мақсат емес, сондықтан балама басқа модельдер емес, «Сыйлық» санатынан түбегейлі басқа өнімдер болып табылады. Офлайн арнада мұндай тұтынушылар сауда орталығына барады және сыйлық идеясын табамын деп дүкеннен дүкенге сағаттап жүреді.

Шешім: Бағдарлама туралы ақпаратты сауда орталығына келушілер дүкенге кірмесе де, көрінетін кіреберіс аймағындағы бақылау нүктелеріне қойыңыз. Trade-In фирмалық гаджеттерді тиімді сатып алу мүмкіндігі осындай сыйлық опциясын таңдауға итермелеуі мүмкін.

Қорытындының орнына

Клиенттердің сатып алу жолындағы ықтимал кедергілері осылайша түзетілді, олардың Trade-In тәжірибесін ыңғайлы, пайдалы және жағымды етті. Mechta.kz тұтынушылары арасында бағдарламаға қызығушылықтың артуы бұл ойды растайды.  

Арман Ермағамбетов, IT/TC санаты бойынша директор, Mechta.kz: 

«Mechta.kz тұтынушылар тәжірибесіне өте байсалды және барлық CJM кезеңдерін тұтынушыларымыз үшін ыңғайлы етуге тырысады. Біз Trade-In бағдарламасына ұқсас талаптар мен күтулерді қоямыз – клиент сапарының барлық кезеңдері тек жағымды эмоциялар сыйлайтындай. Бақытымызға орай, гаджеттерді, құжаттарды рәсімдеуді және басқа мәселелерді бағалаумен қосымша жұмыс істеудің қажеті болмады, өйткені оларды бастапқыда Breezy провайдері сәтті жүзеге асырды. Дүкенде гаджетті бағалау процесі клиенттің көзінше жүреді және 5 минутқа дейін созылады. Бірегей провайдер қолданбасы әрбір гаджетті тұтынушылар объективті және әділ бағалау ретінде қабылдайтын 55 көрсеткіш бойынша сынақтан өткізеді. Процестер тұтынушыға жаңа үлгіні сатып алу үшін ескі құрылғының құнын дереу пайдалануға және бағаның 100% дейін төлеуге мүмкіндік береді. Сонымен қатар, бағдарлама несиеге сатып алу кезінде де жұмыс істейді, бұл біздің клиенттер үшін өте маңызды. Trade-In жеңілдікіне байланысты несие органын қысқарту банктен қолайлы шешім қабылдау және пайыздарды үнемдеу мүмкіндігін арттырады. Мұның бәрі бағдарламаны қолданушыға ыңғайлы етеді.

Біз үшін Breezy өзін жауапты провайдер ретінде ғана емес, серіктес ретінде де ұстауы маңызды. Олар құрылғылардың қызмет ету мерзімін ұзартатын және пайдаланушыларға жоғары деңгейлі технологияларды қолжетімді ететін бағдарламаға сенетін нәрсені алға жылжытуға инвестиция салуға дайын».