Экспертное интервью с Андреем Косарем

Андрей Косар, CEO и соучредитель Breezy, поделился своим мнением о том, как адаптировать бизнес-стратегию к переходу на решения, связанные с цифровизацией и электронной торговлей, который сейчас переживает ритейл отрасль, в интервью с Кираном Пауэллом для Authority Magazine на Medium. 

Ниже мы приводим перевод интервью на русский язык. Прочесть интервью в оригинале можно на Medium.

В ритейле происходит сейсмический сдвиг, вызванный, прежде всего, технологиями. От электронной торговли до клиентского опыта на базе ИИ — технологии меняют представление о том, как потребители взаимодействуют с розничными брендами. Эта стремительная трансформация несет уникальные вызовы и возможности для руководителей высшего звена в сфере ритейл-технологий. Эффективное лидерство как никогда важно для управления этими изменениями, стимулирования инноваций и сохранения конкурентного преимущества.

В рамках этой серии мы взяли интервью у Андрея Косара, СЕО и соучредителя Breezy, технологической ритейл компании, провайдера решений для крупных ритейлеров персональной электроники. Компания сотрудничает с более чем 40 авторизованными реселлерами Apple, Samsung, Xiaomi и других компаний (в свыше 3500 магазинах). Обладая более чем десятилетним опытом управления в области технологичного ритейла, Андрей накопил обширный опыт, который позволяет возглавлять организацию мирового уровня, главными приоритетами которой являются наивысшее качество обслуживания клиентов, инновации и устойчивое развитие. Он стремится сделать современные технологии более доступными для клиентов, одновременно снижая воздействие электроники на окружающую среду. Понимание Андреем тенденций и трендов ритейла, а также эффективное руководство помогли компании, изначально основанной в Украине, стать ведущим поставщиком услуг trade-in в странах присутствия.

Спасибо, что нашли время! Я знаю, что вы очень занятой человек. Нашим читателям хотелось бы узнать вас получше. Расскажите немного о вашей предыстории и том, как начинался ваш карьерный путь?

До вашего вопроса я не задумывался о том, насколько весь мой предыдущий опыт помогает быть эффективным руководителем. Моя история как предпринимателя и лидера началась еще в студенческие годы. Мы с друзьями покупали серверы и сдавали их в аренду геймерам, торговали брендовыми кроссовками, занимались smm, когда это еще не было мейнстримом – и это только малая часть тех бизнесов, которые я пробовал в то время. Из-за недостатка финансирования эти проекты были краткосрочными. Но все они стали важным опытом, который поспособствовал развитию позитивного мышления. Эта способность пробовать новое и не пасовать перед сложностями, верить в свой проект и не опускать руки во время неудач очень важна для лидера.

Также со студенческих лет я начал работать в ритейле. Это не был спланированный карьерный шаг. Но после смерти отца семья осталась без источника дохода. С тех пор не было дня, чтобы я не работал. С должности продавца-консультанта я за год вырос до управляющего магазином. Затем была череда проектов в ритейле, которые я инициировал и внедрял: развитие продаж, обучения персонала, ритейл форматов, а также проекты, связанные с производством компьютеров, управлением сервисными центрами, кризис менеджментом. Одновременно с этим я занимался развитием собственного маркетингового агентства.

Сочетание этого разнопланового опыта в производстве, продажах, обслуживании клиентов и маркетинговом консалтинге с ИТ образованием стали основой для открытия собственной технологичной ритейл компании и ее успешного масштабирования.

Говорят, что ошибки могут быть лучшими учителями. Расскажите о забавной ошибке, которую вы допустили в начале своей карьеры. Какой урок вы извлекли из ситуации?

Припоминаю случай, когда в начале карьеры перед важной встречей с клиентом я пролил на себя кофе. Вся рубашка была испорчена. За 15 минут, которые оставались до встречи, я успел добраться в магазин, в котором единственная рубашка белого цвета моего размера имела огромную надпись на спине «Король маркетинга». Поскольку на встрече я должен был презентовать маркетинговый проект крупной компании, то «Король маркетинга» могло быть воспринято как чрезмерное самомнение.

Бессмысленно было надеяться, что слона в комнате не заметят. Поэтому я начал встречу с рассказа о моих приключениях с рубашкой. Это помогло растопить лед и расположить к себе клиента.

Что я вынес из этого опыта? – То, что в моменте кажется катастрофой, зачастую ею не является. Важно не то, что произошло, а как вы на это отреагировали. Небольшие оплошности не заставят людей хуже к вам относиться. Более того, социальная психология утверждает, что небольшие промахи вызывают большую симпатию к профессионалу, чем его безупречная практика. Это называется pratfall effect.

И конечно, теперь у меня всегда с собой запасная рубашка.

Над какими новыми интересными проектами вы сейчас работаете? Как они могут быть полезны людям?

Проектов в работе сейчас много, и все интересные. Одним из последних важных проектов является роботизация фабрики. Это позволяет быстрее, качественнее и дешевле восстанавливать устройства перед тем, как вернуть их на рынок.

В рамках фабрики мы разрабатываем решение на основе ИИ по определению дефектов телефона, которое также имплементируем в функционал нашего приложения для трейд-ин, интегрированного в более 40 розничных сетях. Скорость и точность оценки делают наш сервис более удобным для ритейлеров и в то же время позволяют предоставлять клиентам самую справедливую цену.

Еще один из проектов, о котором хочу рассказать, относится к некоммерческим инициативам. Мы разработали благотворительную механику, которая позволяет людям помогать тем, кто в этом особенно нуждается. В ее основе – наш сервис трейд-ин, который позволяет превратить старую технику, без толку пылящуюся в каждом доме, в новенькие гаджеты для учебы для тех, кто иначе не может их себе позволить. Например, для детей из детского дома. В рамках этого проекта будет много коллабораций с известными брендами и инфлюэнсерами. Единственная его цель – помощь людям, которые в этом нуждаются. Я убежден, что роль бизнеса должна быть шире прибыли. Это возможность сделать мир лучше. И мы это делаем по одному гаджету за раз. Приглашаю всех, кто разделяет этот подход, присоединиться к возможности сделать доброе дело.

Спасибо вам за это. Давайте перейдем к основной теме нашего разговора. В розничной торговле произошел значительный сдвиг в сторону решений цифровой и электронной коммерции. Как вы адаптировали свою бизнес-стратегию к цифровой трансформации и с какими проблемами столкнулись при этом переходе?

Как ни парадоксально это звучит, но у нас ситуация прямо противоположная. Мы изначально стартовали как интернет-магазин по продаже качественной second-life техники сразу в трех странах и за год заняли там лидирующие позиции. А последний год развиваем свою сеть розничных магазинов. Это связано со спецификой покупательского поведения в сегменте б/у техники, который во многом остается непрозрачным для клиента.

Например, большинство крупных игроков рынка предоставляют информацию только о грейде товара, а не о конкретном устройстве. Таким образом, клиент никогда не может быть уверен, в каком состоянии он получит гаджет. И хотя мы создали уникальный клиентский опыт, основанный на прозрачности, некоторые клиенты все равно предпочитают лично убедиться в качестве техники, когда речь идет о б/у. Для этого мы развиваем физическую розничную сеть из магазинов под нашим собственным брендом и магазинов партнеров, в которых продается восстановленная нами техника.

Розничные технологии сильно сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов. Расскажите о конкретной инновации, которую внедрила ваша компания для улучшения взаимодействия и удовлетворенности клиентов? Как это нововведение повлияло на ваш бизнес?

Как я уже сказал, в центре нашей стратегии находится прозрачность для клиента. Поэтому мы создали такой бизнес-процесс по восстановления техники, когда каждое устройство имеет свою персональную историю ремонта и тестирования по более 55 параметрам, а также качественные детализированные фотографии. Вся эта информация доступна клиенту в магазине через QR-код или на сайте по конкретному IMEI. Такой подход позволяет клиенту проще принимать решение о покупке и быть уверенным в результате. Чтобы достигнуть такого уровня прозрачности, потребовалось создать специфическое ERP решение и огромное хранилище данных для каждого устройства как уникального товара. Но это помогло кардинально изменить клиентский опыт.

Также мы начали использовать решение на основе машинного обучения в наших розничных магазинах. Благодаря ему каждый гаджет на открытой витрине распознает основные демографические показатели и эмоции посетителей и на их основании мгновенно показывает персонализированный контент или предоставляет специальные предложения. Это улучшает общее впечатление от покупок и, благодаря улучшенной аналитике, позволяет нам оценивать интерес клиентов и постоянно совершенствовать наши предложения для удовлетворения их растущих потребностей.

Руководитель ритейл компании должен идти в ногу с изменениями технологий и тенденциями рынка. Как вам удается опережать эти тенденции, и какие подходы вы используете, чтобы помочь команде оставаться гибкой и инновационной?

Руководить розничной технологической компанией означает ориентироваться в мире быстрых технологических изменений и динамичных тенденций рынка. Инновации позволяют использовать новые технологии для совершенствования инструментов и подходов, а также адаптировать бизнес-модели и процессы к меняющемуся поведению потребителей.

Чтобы команда была готова ко внедрению нового, в компании должна быть создана культура, основанная на инновациях. Эта культура формируется на уровне ценностей организации – и личных ценностей топ-менеджмента.

Также важным условием эффективного внедрения инноваций является хороший проектный офис. Идей проектов много, и они на старте должны быть методологически рассортированы на must have и nice to have с соответствующей приоритезацией.

Также важно, чтобы на ключевых участках разработки работали сегментированные команды со специализацией на разном функционале. Ими легче управлять, они более гибкие и глубже знают свой участок. Не менее важно активное участие топ-менеджмента в проектах. Я лично раз в две недели участвую в обсуждениях беклога, поскольку считаю такую вовлеченность критичной для успеха компании.

В отрасли, в которой все больше доминируют технологии, как найти баланс между использованием технологических решений и человеческим подходом в обслуживании клиентов и управлении командой?

В эпоху возрастающей важности технологий, поиск правильного баланса между техническими решениями и человеческим подходом в обслуживании клиентов и управлении командой имеет первостепенное значение. В построении клиентского опыта и управлении командами мы придерживаемся принципа, что люди предпочитают взаимодействовать с людьми. Поэтому все процессы, связанные с непосредственным обслуживанием клиентов, работой с возражениями, обучением торгового персонала и т.д. у нас «с человеческим лицом». При этом эффективность такого взаимодействия поддерживается автоматизацией, искусственным интеллектом и роботизацией там, где это улучшает производительность.

Также важно предпочесть технологические решения там, где необходимо минимизировать риск ошибки: на производстве, в документообороте, тестировании и т.д. Например, консультирует по вопросам трейд-ин живой консультант: он лучше улавливает настроения клиента, подбирает нужный тон и аргументы. При этом скорость и безошибочность оценки сдаваемого гаджета обеспечивает автоматизированный модуль. Проверяет гаджеты на заводе, упаковывает и делает фотографии высокого разрешения робот, так как такая монотонная работа от человеческого участия только страдает.

Итак, мы подошли к главному вопросу нашей дискуссии. Основываясь на вашем опыте, каковы «5 вещей, которые нужны, чтобы стать высокоэффективным руководителем высшего звена в розничной технологической компании?» Как эти 5 вещей повлияли на вашу работу или карьеру? Поделитесь, пожалуйста, историей или примером для каждого из них.

1 . Критичным для лидера является умение построить сильную команду: найти нужных людей, замотивировать, объединить общей идеей и помочь стать лучшей версией самих себя. Я горжусь тем, что основной костяк команды работает со мной последние 7 лет, что является долгим сроком для такого динамичного бизнеса как ритейл. Большинство этих людей я встретил, когда они работали на стартовых позициях, увидел их потенциал и создал условия для его реализации. Например, наш директор по продажам стартовал с должности продавца-консультанта, как и наш руководитель отдела ИТ-разработки, а руководитель производства – с должности грейдинг оператора. Таких примеров у нас в компании очень много. И это прекрасные профессионалы, одни из лучших на рынке.

2 . Заключение стратегических партнерств. Эффективные лидеры обладают способностью заключать стратегические партнерства, которые помогают бизнесу расти. Для действительно качественных коллабораций важно находить точки пересечения интересов всех заинтересованных сторон. Иногда это позволяет нам быть в партнерстве с брендами, которые находятся в конкуренции друг с другом. Например, мы сотрудничаем по trade-in одновременно с Apple, Samsung и Xiaomi. С одной стороны, им импонирует наша идея продления жизни гаджетов и снижения их негативного влияния на окружающую среду. С другой стороны, этот сервис помогает повысить продажи и лояльность клиентов. Для нас trade-in является важным источником б/у техники, которую мы затем восстанавливаем и продаем через собственные интернет-магазины и физическую розницу, а также через сети партнеров. Такой вин-вин помогает строить отличные бизнес-модели.

3 . Непрерывное совершенствование. Развиваются только те компании, где руководители драйвят постоянный рост. Для этого необходимо идентифицировать ограничивающие факторы и устранить их. Если делать это постоянно, не останавливаясь на достигнутых улучшениях, такой подход позволяет работать эффективно и развиваться.

4 . Гибкость. В динамичном мире ритейла гибкость сложно переоценить. В условиях турбулентности долгосрочные стратегии все менее успешны. Ключом эффективности становится умение адаптироваться. Это эволюционный процесс: выживает не сильнейший, а тот, кто лучше адаптируется. При неизменности целей, меняются пути ее достижения. Пример такой гибкости – внедрение решения на основе искусственного интеллекта в нашей розничной сети. Процесс подготовки к внедрению занял у нас неделю, чтобы успеть имплементировать это решение к открытию нового формата розницы.

5 . Визионерство. Ни один из предыдущих пунктов не сработает, если лидер не сможет вдохновлять: партнеров – поддержать проект, поверить в миссию компании и ее способность приносить пользу, сотрудников – сделать еще чуть больше и чуть лучше свою работу, потенциальных сотрудников – предпочесть работу в этой компании любой другой. Я искренне верю в то, что наша работа важна, так как она помогает подарить вторую жизнь гаджетам и тем самым снизить вред, наносимый нашей индустрией природе. И не устаю транслировать это на встречах с партнерами или потенциальными сотрудниками на ключевые должности в компании.

Как вам кажется, какие ключевые тенденции будут определять будущее индустрии розничных технологий? Как вы готовите свою компанию к адаптации к этим тенденциям и какую роль играет в этой адаптации ваше лидерство?

Заглядывая вперед, я бы сказал, что будущее ритейла будет определяться несколькими ключевыми тенденциями. Любая розница – это комплексный механизм, который состоит из фундаментальных вещей, например из таких, как закупка и логистика. Стремление к повышению операционной эффективности в этих областях приведет к усилению роботизации и автоматизации процессов. Скоро наше производство будет эффективно работать без постоянного участия человека благодаря автоматизированным сортировочным линиям и роботам.

Также розницу ждет экспансия технологий прогнозирования и формирования автоматических закупок на основании потребительских предпочтений, интересов и других данных, которые собирает компания. Нас ждет повсеместное применение решений на основе машинного обучения, которые непрерывно изучают спрос и на его основе подготавливают своевременное предложение и автоматически осуществляют закупки.

Также будут эволюционировать и форматы магазинов, появятся решения, лучше соответствующие потребностям клиента. Например, чтобы быть там, где удобно клиенту, мы разработали формат Breezy iSland, который легок в масштабировании. Несмотря на малый формат, он предоставляет клиенту полный спектр товаров и услуг, больше свойственных полноформатным магазинам.

Роль лидера в адаптации к изменениям – быть вдохновителем и драйвером преобразований. Я отвечаю за то, чтобы талантливые люди создавали эти изменения. Моя роль – обеспечить ресурсы и поддержку действительно прорывных идей.

Вы влиятельный человек. Если бы вы могли начать движение, которое принесет как можно больше добра наибольшему количеству людей, что бы это было? Никогда не знаешь, к чему может привести идея. 🙂

Я хотел бы повлиять на мир таким образом, чтобы никогда не сбылось пророчество индейцев Кри: «Когда будет срублено последнее дерево, отравлена последняя река и поймана последняя птица, –тогда вы поймете, что деньги нельзя есть». Поэтому эта активность должна быть связана с созданием более чистой окружающей среды путем объединения усилий многих людей ради решения этой важной задачи.

Уже сейчас в сердце нашего ритейл-тех бизнеса лежит идея снижения влияния человека на природу, в частности – негативного влияния гаджетов. Для этого мы организовываем круговорот техники, которая была в использовании: начиная от выкупа техники в трейд-ин в крупных розницах, затем ее бережного восстановления и возврат на рынок восстановленных устройств. Все для того, чтобы техника дольше служила людям вместо того, чтобы отравлять землю и воду токсичными веществами на свалках. Мне бы хотелось сделать еще больше в этом направлении. Чтобы наша планета сохранила как можно больше своих живописных мест.

Это было очень вдохновляюще. Большое спасибо, что присоединились к нам!

О интервьюере: Киран Пауэлл — исполнительный вице-президент Channel V Media, нью-йоркского агентства по связям с общественностью, имеющего глобальную сеть партнеров в более чем 30 странах. Киран консультировал более 150 компаний в секторах технологий, B2B, розничной торговли и финансов. До того как возглавить бизнес-операции в Channel V Media, Киран работал в Merrill Lynch, PwC и Ernst & Young.